Você está consciente da sua experiência de cliente depois que eles se tornam um líder? É fácil cair na mesma velha rotina de newsletters, facturas, vendas e e-mails, mas verdadeiramente uma experiência excepcional ao cliente que melhora a sua retenção e amor para a sua marca, você precisa ir além. Do episódio desta semana do Quadro de sexta-feira, sempre perspicaz Dana DiTomaso compartilha três grandes coisas que você pode começar a fazer hoje, que vai imensamente melhor a experiência do cliente e ganhar os leva a pena.

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Transcrição Do Vídeo

Oi, Moz fãs. Meu nome é Daniela DiTomaso. Eu sou o Presidente e parceiro de Chute de Ponto, e hoje eu vou falar para você sobre a construção de melhores experiências para o cliente. Eu sei que na comercialização de um lote de nossos trabalhos giram em torno de obtenção de pistas e mais leads e por que não podemos ter todas as oportunidades potenciais.

O típico da experiência do cliente:

Mas, na realidade, a outra metade de nosso trabalho deve ser certificando-se de que os leva são tomados cuidado de, quando eles se tornam clientes. Isto é especialmente importante se você não tem, digamos, um departamento de atendimento ao cliente. Se você tem um departamento de atendimento ao cliente, realmente você deve estar entrelaçados com o que eles fazem, porque normalmente o que acontece, quando você está trabalhando com um cliente, é que, após a venda, eles geralmente se de pesquisas.

– Pesquisas

“Como a gente fez? Por favor nos classificar numa escala de 1 a 10”, que é uma escala enorme e inútil. Você é um 4, ou 8, ou você é um 6. Como o que realmente diferencia o que, e como as pessoas estão escolhendo o que?

– Faturas

Em seguida, faturas, como, obviamente, importante, porque você tem que bill pessoas, especialmente se você tiver um grande produto caro ou você é um SaaS de negócios. Mas essas faturas são, por vezes, tipo de impessoal, estranho, e talvez não seja grande.

– Newsletters

Talvez você tenha um boletim informativo. Isso é incrível. Mas é o boletim informativo focado em vendas? Uma das coisas que vemos muito é, por exemplo, se alguém clica em um link no boletim para obter para o seu site, talvez você tenha escrito um post de blog, e, em seguida, eles vêem um grande pop-up para se inscrever para o nosso produto. Bem, você já é um cliente, então você não deve estar vendo esse contexto mais.

O que temos visto em outros sites, como a Ajuda Scout realmente faz um grande trabalho sobre isso, é que eles têm um parâmetro de newsletter no final das URLs eles colocam no seu boletim informativo, e, em seguida, os pop-ups são suprimidas porque você já está na newsletter, assim você não ver um pop-up encorajando você a se inscrever ou participar de boletim, que é uma espécie de uma terrível experiência.

– Vendas de e-mails

Em seguida, a última coisa são as vendas de e-mails. Este é o meu favorito, e isso realmente pode ser evitado se você for lá em conta a base de automação de marketing, em vez de pessoal de base de automação de marketing.

Nós tivemos uma situação onde eu era um cliente da empresa de hospedagem. Foi em meu nome que está inscrito para todos os nossos clientes e, em seguida, um de nossos programadores criaram uma nova conta, porque ela precisava de aceder a alguma coisa. Então, imediatamente, as vendas de e-mails iniciado, não percebendo estamos no mesmo domínio. Já estamos a um cliente. Eles, provavelmente, não deve ter sido fazer o hard venda sobre ela. Nós tivemos isso acontecer de novo e de novo.

Então, basta realmente certifique-se de que você não está enviando seus clientes ou pessoas que trabalham na mesma empresa como seus clientes de vendas de e-mails. Essa é realmente uma cruddy experiência do cliente. Faz parecer que você não sabe o que está acontecendo. Ele realmente pode destruir a confiança.

Dicas para uma melhor experiência do cliente

Então, aqui estão algumas coisas que você pode fazer. Eu quero dizer a corrigir algumas dessas coisas talvez se eles não estão funcionando bem. Mas aqui estão algumas outras coisas que você pode fazer para realmente ter certeza de que seus clientes saibam que você as ama e você gostaria de continuar a pagar-lhe dinheiro para sempre.

1. Siga-los em mídias sociais

Então a primeira coisa é o seguinte-los em redes sociais. Então, o que eu realmente gostaria de fazer é usar uma ferramenta como o FullContact. Você pode tomar todos os endereços de e-mail, executá-los através de FullContact, e ele vai voltar para você e dizer: “Aqui estão as contas sociais que esta pessoa tem.” Então você vai no Twitter e seguir todas estas pessoas, por exemplo. Ou se você não quiser segui-los, você pode fazer uma lista, uma lista oculta, com todas as suas contas sociais lá.

Em seguida, você pode ver o que eles compartilham. Uma ferramenta como o Nuzzel, N-U-Z-Z para os Americanos, zed zed para os Canadenses, N-U-Z-Z-E-L é uma grande ferramenta onde você pode dizer, “Diga-me todas as coisas que as pessoas sigam, social ou as coisas que essa lista específica de pessoas sociais que partilham e que eles estão envolvidos.” Em seguida, você pode ver o que seus clientes estão realmente interessados no que pode dar-lhe uma boa noção de que tipo de coisas devemos falar.

Uma empresa que faz isso muito bem é Perceber, que é o aplicativo que permite que você compartilhe protótipos com os clientes, particularmente design de protótipos. Então eles têm um blog, e um monte de que o conteúdo do blog é incrivelmente útil. Eles são claramente prestando atenção aos seus clientes e os tipos de coisas que eles estão compartilhando com base em como eles constroem suas conteúdo do blog. Então, descubra se você pode ajudar e realmente pensar sobre como posso ajudar esses clientes através de coisas que eles compartilham, através de perguntas que eles estão pedindo.

Em seguida, certifique-se de assistir sem marca menciona também. Não é particularmente difícil para monitorar uma lista específica de pessoas e ver se elas tweet coisas como, “eu realmente odeio o meu (inserir o que você é), agora”, por exemplo. Em seguida, você pode cabeça que fora, ao passar, talvez, porque você sabe que este foi esse cliente. “Ah, eles só tiveram uma experiência ruim. Vamos ver o que podemos fazer para corrigi-lo,”sem ser como, “Hey, nós estávamos observando cada movimento seu no Twitter.Aqui está algo que podemos fazer para corrigi-lo.”

Talvez não tão assustador, mas a ideia é tentar seguir essas pessoas e ver para aqueles sem marca menciona, então você pode cabeça para fora de um potencial cliente irritado ou um cliente que está prestes a deixar de fora na passagem. Muito mais barato manter um cliente existente do que começar um novo.

2. Pós-venda, acompanhamento

Assim, a próxima coisa é o pós-venda monitoramento. Então, o que eu gostaria de fazer é criar um falso cliente. Se você tiver lotes de vendas personas, criar um falso cliente que é cada uma dessas personas e, em seguida, que o cliente deve obter todos os e-mails, notas fiscais, tudo o que um cliente regular que se encaixa nesse grupo persona deve obter.

Então dê uma olhada nessas contas. Você está incrível, ou você é super chato? Você ouve nada por um ano, exceto para as facturas, e em seguida, “Hey, você quer renovar?” Como é que a conversa entre você e o cliente? Então, realmente tente prestar atenção a isso. Isso depende de sua organização, se você quer dizer às pessoas que é isso que está acontecendo, mas você realmente quer se certificar de que o cliente não está a receber tratamento preferencial.

Então, você deseja certificar-se de que é uma espécie de não ser óbvio para as pessoas que esse é o falso cliente de modo que eles são como, “Oh, bem, vamos ser mais agradável para o falso cliente.” Eles devem estar recebendo exatamente a mesma coisa que qualquer um de seus outros clientes a obter. Isso é extremamente útil para você.

3. O melhor conteúdo

Em seguida, a terceira coisa é melhor conteúdo. Eu acho que, em geral, de qualquer organização deve recompensar o conteúdo de forma diferente do que fazemos atualmente.

Agora, nós temos um enorme foco em novos conteúdos, novos conteúdos, novo conteúdo o tempo todo, quando na realidade, alguns dos seus melhores resultados postagens podem ser de conteúdo antigo e, talvez, você deve voltar e atualizar. Então, o que gostaria de dizer às pessoas sobre o Microsoft modelo de gratificante. Eles usaram isso para recompensar seus funcionários, e parte dele, não é só de coisas novas. É de coisas antigas também. Assim, a maneira que ele trabalha é de 33% é o que eles próprios produziram.

Portanto, este seria um novo conteúdo, por exemplo. Em seguida, 33% é o que eles compartilhavam. Portanto, pense por exemplo na Folga se alguém compartilha algo realmente útil, que é ótimo. Eles seriam recompensados por isso. Mas pense, por exemplo, que você pode compartilhar com seus clientes e como isso pode ser gratificante, mesmo se você não escrever, ou você pode criar uma biblioteca, ou você pode colocá-lo em seu boletim informativo.

Como o que você pode fazer para trazer valor para os clientes? Então, nos últimos 33% é que elas contaram que os outros produziram. Então, há uma maneira que você pode amplificar outras vozes na sua organização e certifique-se de que o conteúdo é chegar lá? Certamente em marketing, e especialmente se você estiver em uma grande organização, talvez você esteja realmente atrapalhada, talvez você seja um de SEO e você não falar para os pagos pessoas, há coisas legais acontecendo em toda a organização.

Muito do que você pode trazer é o de tirar as coisas que outros têm produzido, talvez você precisa transformá-lo em algo que é de fácil compartilhamento em mídias sociais, ou que você precisa transformá-lo em um post de blog ou um vídeo, como Quadro de sexta-feira, que está indo para o trabalho para você, e pense sobre como você pode amplificar que tirá-lo para seus clientes, porque ele não é apenas mensagens de marketing que os clientes devem estar vendo.

Eles devem estar vendo todos os tipos de mensagens em sua organização, porque quando um cliente lhe dá dinheiro, não é só porque sua mensagem de marketing, foi ótimo. É porque eles acreditam na coisa que você está lhes dando. Assim, ao reforçar a crença de que por meio dos tipos de conteúdo que você cria, o que você compartilha, que você achar que outras pessoas compartilham, que você compartilhada para seus clientes, um monte de compartilhamento, você pode certamente melhorar a relação com seus clientes e realmente transformar apenas a sua média, run-of-the-moinho de cliente para um verdadeiro delírio de fã, porque não só eles vão ficar mais tempo, é muito mais barato manter um cliente existente do que comprar um novo, mas eles vão encaminhar as pessoas para você, que também é muito mais fácil do que comprar um monte de anúncios ou gastar uma tonelada de dinheiro e esforço em SEO.

Obrigado!

Vídeo transcrição por Speechpad.com