Tudo o que a sua marca no novo ano deve apoiar apenas um objetivo: melhor local de serviço ao cliente.

Isso parece simples demais? Não de marketing da aba com mil tarefas diferentes? É claro — mas se o objetivo de cada iniciativa não é para servir o cliente melhor, é tempo para uma mudança de negócio coração. Colocando clientes e seus problemas, no centro absoluto de sua marca a estratégia da sua empresa continuamente voltar a este o cerne da questão, esse coração de comércio.

O que é local de serviço ao cliente em 2019?

É muito mais do que o face-a-face interações de um funcionário com um comprador. Em vez disso, é um compromisso para se tornar um sempre-em recurso que é acessível para as pessoas quando, onde e no entanto eles precisam. Google rep foi recentemente citado como dizendo que 46% das pesquisas tem uma intenção local. A pesquisa móvel, combinada com o ambiente de trabalho e as várias formas do ambiente de pesquisa, de ter estabelecido o local da web como o do homem um outro melhor amigo, o companheiro constante que está sempre pronto para servir.

Vamos posicionar a sua marca tornar-se seu fiel ajudante, ao estabelecer o local de serviço ao cliente ecossistema:

A Chave para o Local de Serviço ao Cliente Ecossistema

No centro fica o local do cliente, que deseja saber:

• Quem pode ajudá-los, quem gosta ou não gosta de um negócio, quem está por trás de uma marca, quem é o melhor, mais barato, mais rápido, mais próximo, etc.
• Qual é a resposta para a sua pergunta, o que o produto/serviço que resolve seus problemas, o que as empresas estão nas proximidades, o que é que há, o que políticas de protegê-los, que é o número de telefone, URL do site, o endereço de e-mail, etc.
• Onde a empresa está localizada, onde encontrar estacionamento, onde algo é fabricado ou cultivadas, etc.
• Quando uma empresa é aberta, quando as vendas ou de eventos, quando mais movimentados vezes, quando comprar específicos de produtos/serviços ou simplesmente um compromisso, etc.
• Por que uma empresa é a melhor escolha com base em fatores específicos, por que uma empresa foi fundada, por que as pessoas gostam/não gostam de uma empresa, etc.
• Como chegar ao negócio de carro/bicicleta/a pé, de como aprender/fazer/comprar algo, como em contato com a pessoa ou departamento, como fazer uma reclamação ou deixar a sua opinião, a forma como a empresa apoia a comunidade, etc.

Seu sempre-no serviço ao cliente resolve todos esses problemas com uma combinação de tudo o seguinte:

Na loja

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Publicamente acessível política marca que protege os direitos e defende a dignidade dos trabalhadores e dos consumidores.
• Bem-treinados telefone pessoal com bons conhecimentos de idiomas, equipados para responder a perguntas mais frequentes e escalar os problemas que não podem resolver. De pessoal suficiente para minimizar mantenha-os tempos.
• Bem treinados, voltados para o pessoal, bem versado em política, produtos e serviços. De pessoal suficiente para ser facilmente acessíveis pelos clientes.
• Na loja de sinalização (inclusive depois de horas de mensagens), que orienta os consumidores para expressar queixas em pessoa, reduzindo a comentários negativos.
• Na loja de sinalização/mensagens que promove aspectos do negócio que são mais benéficos para a comunidade. (filantropia, gestão ambiental, etc.) para promover a lealdade e boca-a-boca.
• A limpeza, a ordem e a resolução rápida de luminárias quebradas e questões relacionadas.
• A igualdade de acesso a todas as instalações, com ênfase no máximo ao consumidor conforto e conveniência.
• Suporte das formas de pagamento mais popular com os clientes locais (dinheiro, cheque, digital, etc.), segurança dos processos de pagamento e a minimização de erros de faturamento/aborrecimentos.
• Corretamente lançados, consistente horas de operação, reduzindo as inconveniências. Mensagens claras a respeito especial de horas/encerramentos.
• Uma marca da cultura que premia os funcionários que sabiamente usar seus próprios iniciativa para resolver os problemas dos clientes.

Site

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Conteúdo que resolve problemas como uma forma prática e completamente quanto possível na língua que eles falam. Tudo o que você publicar em (home, sobre, contato, local, páginas de destino, etc.) deve passar o teste da utilidade do consumidor.
• A igualdade de acesso ao conteúdo, independentemente do dispositivo.
• Facilmente acessível, informações de contato, incluindo nome, endereço, número de telefone, fax, e-mail, texto, direções de condução, mapas e horários de funcionamento.
• Sinais de confiabilidade, tais como resenhas, licenças, homologações, afiliações e básicas de segurança do site.
• Sinais de benefício, incluindo o envolvimento da comunidade, a filantropia, a proteção ambiental, etc.
• Clique-para-ligar para números de telefone.
• Políticas claras que definem os direitos do consumidor e a marca.

Orgânica SERPs

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Gestão de primeiras páginas de matéria orgânica SERPs para garantir que a informação básica sobre eles é preciso. Isso inclui estruturado citações no local diretórios de negócios, não estruturados citações em posts de blogs, sites de notícias, listas de top 10, sites de avaliação, etc. Pode também incluir destaque trechos.
• A gestão também inclui o monitoramento dos SERPs altamente classificado conteúdo que cita os problemas de outras pessoas estão tendo com a marca. Se estes problemas podem ser abordados e resolvidos, o próximo passo é a sensibilização para o publisher para demonstrar que o problema foi abordado.

E-mail

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Acessível endereços de e-mail para clientes em busca de apoio e de respostas rápidas a consultas.
• Opt-in e-mail marketing, na forma de newsletters e ofertas especiais.

Comentários

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Precisão de negócios básico de informações sobre os grandes revisão plataformas.
• Profissional e respostas rápidas às avaliações positivas e negativas, com o objectivo principal de ajudar e retenção de clientes por meio do reconhecimento de suas vozes e solução de seus problemas.
• Análise de sentimento de comentários ao local para identificar problemas emergentes em ramos específicos para a resolução de problemas e de resolução.
• Monitoramento de comentários de spam e relatórios sempre que possível.
• Evite qualquer forma de revisão de spam por parte da marca.
• Onde permitido, orientando clientes para deixar comentários para deixar a maior comunidade de saber sobre a existência e a qualidade da sua marca.

Links

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Ligando para recursos de terceiros, de genuína de uso para os clientes.
• Busca de links de sites relevantes que expandir a imagem dos clientes dos programas disponíveis no local em que vivem, enriquecendo sua experiência.

Tecnologia

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Site de usabilidade e acessibilidade para os usuários de todos os níveis e em todos os navegadores e dispositivos (de conformidade com a ADA, móveis, facilidade de utilização, velocidade de carregamento, arquitetura, etc.)
• Aplicativos, ferramentas e widgets que melhorar a experiência dos clientes.
• Marca de acessibilidade nas plataformas sociais mais favorecidos pelos clientes.
• O google Analytics que fornecem uma visão sem invasão dos clientes, o conforto ou o direito à privacidade.

Social

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Marca de acessibilidade nas plataformas sociais mais favorecidos pelos clientes.
• Social, monitoramento da marca para identificar e resolver reclamações, bem como para reconhecer o louvor.
• Participação por causa do envolvimento da comunidade em oposição à sua exploração. A partilha em vez de vender.
• Defesa de plataformas sociais para melhorar os seus padrões de transparência e compromisso para com proteções para os consumidores e as marcas.

O Google Do Meu Negócio

Bom serviço ao cliente se parece com:

• Abraço de todos os elementos da Google características locais (Google Minhas listagens de empresas, Conhecimento Painéis, Mapas, etc.) que criar conveniência e acessibilidade para os consumidores.
• Monitoramento contínuo para a exatidão das informações básicas.
• Marca evitar spam, e também, de relatório de spam para proteger os consumidores.
• A defesa para o Google para melhorar a sua qualidade como fonte de informação sobre a comunidade, incluindo a prestação de contas para a desinformação em sua plataforma, básica e proteção para ambas as marcas e os consumidores.

Os Problemas dos clientes são seus para Resolver

“De us$41 bilhões são perdidos a cada ano por US empresas a seguir uma má experiência do cliente.” – Nova Voz Media

Quando os clientes não sabem o que algo é, como algo funciona, quando eles podem fazer algo, quem ou o que pode ajudá-las, ou porque eles devem escolher uma opção em detrimento de outra, sua marca pode reconhecer que eles estão tendo um problema. Ele poderia ser tão pequena é um problema, pois onde comprar um presente ou como um grande problema como a busca de assistência jurídica, depois de a sua casa ter sido atingida por um desastre.

Com a Internet nunca mais longe do que a ponta dos dedos ou as vozes, as pessoas tornaram-se habituados a voltar-se para ele com a maioria de seus problemas, hora a hora, de ano para ano. Reconhecimento das missões para o ajudar pode ter sido mais simples, apenas algumas décadas atrás, quando os clientes estavam limitados a escrita de cartas, pegando telefones, ou a pé para lojas de dizer, “eu tenho uma necessidade”. Agora, competitivo a nível local, as empresas têm para expandir a visão para os problemas do cliente que jogar fora toda a web com novas expectativas de imediatismo.

Infelizmente, as marcas estão lutando com isso, e podemos resumir barreiras comuns para os modernos de serviço ao cliente em 3 formas:

1) Marca De Auto-Absorção

“Eu tenho que ter o meu Pops,” trastes de um menino em um extremo (e, francamente, off-putting) exemplo em que as pessoas se comportam como se viciado produtos. Anúncios de TELEVISÃO estão repletos de o wishfulness de profissionais de marketing, fingindo que os consumidores cantar e dançar com a simples idéia de possuir carros, refrigerante e sabão. Enquanto isso, na real, as pessoas estão a uma distância assistindo a música e a dança, talvez divertido às vezes, mas ciente de que o que está na tela não é deles.

“Estamos incrível”, lê-se muito conteúdo na web, com um marca-centric, auto-congratulatórias foco. No outro extremo do espectro, páginas da web sit recheado com sentido de palavras-chave ou quase nenhum texto, como todos, que não há seres humanos tentando se comunicar em qualquer lado da tela.

“Quem se importa?” é a mensagem sem treinamento de funcionários, negligenciado compras ambientes, e desconsiderados os pedidos de assistência envia ao mundo real locais de abrir portas, mas parecem colocar a experiência do cliente como sua prioridade mais baixa. Eu já catalogados alguns dos meus mais desanimador serviço ao cliente interlúdios e eu sei que você teve com eles.

Por vezes, as marcas ficam tão perdidos em salas de reuniões, é tudo que eles podem pensar de colocar em seus milhões de dólares de campanhas publicitárias, esquecendo-se que a maioria dos seus clientes não viver nesse mundo.

Um dos primeiros lâmpada momentos da história do online marketing de conteúdo foi o shift. Em vez de escrever “aqui Estamos, não é ótimo?”, começou a escrever, “Você está aqui, e o seu problema pode ser resolvido.” Este é o simples, mas elegante evolução que as marcas, no geral, precisa de experiência.

2) Ética Déficits

Às vezes, os clientes não estão perdidos por causa de uma marca é muito interiormente foco, mas sim, porque seus executivos falta a visão de sustentar uma ética modelo de negócio. Cada marca tem a tarefa com sucesso, mas é preciso cívico, centrado no cliente, liderança, para evitar abusos, o que estamos vendo nos mais altos escalões do mundo dos negócios agora. Google, Facebook, Amazon, Uber, e semelhante majors têm repetidamente não colocar as pessoas sobre os lucros, resultando em:

• Escândalos
• Ações judiciais
• Multas
• Boicotes
• A perda de confiança do consumidor
• Empregado perda de orgulho na cultura da empresa

Em nível local como a nível empresarial, e em um grande eufemismo, não é um bom serviço ao cliente, quando uma empresa engana ou prejudica o público. Marcas, grandes e pequenos, querem ganhar o direito de integração para a vida de seus clientes como escolhido de recursos. Grandes empresas em busca de clientes locais precisam de liderança que pode imaginar-se na criação de um único pequena comunidade, onde práticas desonestas impacto real de vida e pode levar ao encerramento definitivo. Perda de confiança nunca deve ser uma parte aceitável de economias de escala.

A internet colocou os clientes, funcionários, mídia e todos pelos mesmos canais. Liderança ética é o ingrediente chave para a construção de um modelo de negócio sustentável, na qual todos os intervenientes têm orgulho.

3) Falta de Estratégia

Felizmente, muitas marcas genuinamente, deseja a cara para fora e possuem a ética para tratar as pessoas bem. Eles podem simplesmente a falta de uma estratégia completa para cobrir todas as bases que compõem uma experiência satisfatória. Pequenas empresas locais pode encontrar falta de tempo ou de recursos de uma barra para a educação, e a estrutura das empresas pode tornar-se difícil obter o buy-in para os detalhes finos das iniciativas do serviço de cliente. Prioridades e orçamentos podem ficar distorcidos longe de clientes, em vez de contra eles.

TL;DR deste post inteiro é que a moderna serviço ao cliente significa resolver os problemas dos clientes por estar onde eles estão quando procuram soluções. Além do que, uma combinação de suficiente, funcionários bem treinados (on-line e off) e o tipo de automação fornecidos por ferramentas que gerenciam as listagens de empresas locais, reviews e social escuta são factores de sucesso para a maioria das marcas pode implementar.

Chegar…

Nós já conversamos sobre alguns padrões negativos que podem distância marcas dos clientes, ou fazer com que os clientes se distanciar, devido à perda de confiança. Qual é a boa?

Cada funcionário de cada marca local em que a GENTE já sabe o que um bom serviço ao cliente sente, porque todos nós somos clientes.

Não há nenhum mistério ou mágica aqui. O seu CEO, o seu devs, equipe de vendas, e todos os outros na sua organização já sabemos por experiência o que sente como para ser tratado bem ou mal.

E eles já sabem como é quando eles se vêem refletidas em uma loja local ou em uma tela.

Anteriormente, citei uma TV antiga lugar em que os atores foram pagos para agir fora a fantasia de uma marca. Vamos voltar no tempo novamente e assistir a um semelhante-a era comercial, em que os atores são pagos para jogar papel genuínos problemas dos consumidores, neste caso, uma família que quer se manter em contacto com um membro que está longe de casa:

O TV pode não parecer idêntico ao seu, mas o seu destaque problema – querendo manter-se próximo ao distante de um ente querido, é um dos mais pessoas podem se relacionar. Este hotel de 5 anos de campanha publicitária ganhou cada prêmio à vista, e a chave para isso é que os consumidores poderiam se reconhecer na tela e este ato de reconhecimento engajados suas emoções.

Sim, um serviço que está sendo vendido (chamadas interurbanas), mas a venda está sendo feita por colocar os clientes em papéis de protagonista e solução de seus problemas. Isso é o que um bom serviço ao cliente, e, em 2019, se a sua marca pode apostar essa mentalidade em todos os meios através do qual as pessoas agora procuram ajuda, o seu próprio “alcançar e tocar alguém” metas estão bem no seu caminho para o sucesso.

Leal Faíscas De Fidelidade Do Consumidor

“A aquisição de um novo cliente de qualquer lugar a partir de cinco a vinte vezes mais caro do que manter um já existente.” – Harvard Business Review “os clientes Fiéis são vale a pena até dez vezes mais do que a sua primeira compra.” – White House Office of Consumer Affairs

Eu quero terminar aqui com uma nota sobre a lealdade. Com um único cliente, representativas de até 10 vezes o valor da primeira compra, ganhando uma legião de clientela é a melhor inspiração para dedicação à melhoria do serviço ao cliente.

Trader Joe é uma grande cadeia que ganha consistente menciona para os seus elevados padrões de sf serviço ao cliente. Ser um local de SEO, virei-me para o seu Google comentários, olhando em 5 locais no Norte da Califórnia. Eu contei 225 casos de pessoas exuberantemente elogiar a equipe em apenas 5 locais, usando palavras como “Impressionante, incrível, útil, simpático e divertido!”. Além disso, revisores continuamente mencionado a marca como o único lugar que eles querem comprar mantimentos, porque a amam tanto. É o mais perto que você pode chegar a um “tenho que ter meu Pops” do cenário, mas é real.

Como Trader Joe puxar esta off? Um estudo realizado pela Temkin Group constatou que, “de Um cliente experiência emocional é o mais significante de lealdade, especialmente quando se trata de consumidores de recomendar empresas para seus amigos.” O artigo citado listas de ligação emocional e de conteúdo, funcionários motivados que são capacitados para ir a milha extra como chaves por esta cadeia foi classificado como o segundo mais alto na emoção classificações (um conceito similar ao Net Promoter Score). Em uma palavra, o Trader Joe experiência de serviço ao cliente cria o direito sentimentos, como este rápido sentimento de nuvem do Google análise ilustra:

Esta marca tem absolutamente perfeita a emocionante e lucrativo arte de criar clientes fiéis, tornando a sua análise do corpus de leitura como um volume de cartas de amor. O próximo passo para essa empresa e para o local de marcas que o mercado é “espalhar o amor em todos os pontos onde o cliente pode buscar para se conectar, tanto online quanto offline.

É um tipo de amor quando você garantir um cliente não é direcionado por um endereço errado na listagem de empresas locais ou quando responder um comentário negativo com a vontade de fazer as coisas direito. É um tipo de amor quando um blog da companhia é tão útil que seus comentários dizem, “Você deve ser psíquico! Este é exatamente o problema que eu estava tentando resolver.” É um tipo de amor quando um membro da equipe está habilitada a criar uma boa experiência que um cliente relata sua mãe, seu filho, seu melhor amigo para confiar em você marca.

Amor, emoções, sentimentos — ainda estamos falando de negócios aqui? Sim, porque quando você subtrair a média, o dispositivo, a tela, é dois humanos de pessoas em ambos os lados de cada transação.