Eu tenho defendido o uso do Google proprietário de resposta de recurso de revisão, pois o primeiro lançado em 2010. Neste importante veículo defende a reputação de sua marca e a receita, que oferece às empresas um meio de transformar insatisfeito consumidores satisfeitos queridos, de apoio, de retenção, de modo a que menos tem para ser gasto na aquisição de novos clientes. Eu considere a possibilidade de rever as respostas para ser um núcleo de serviço ao cliente a responsabilidade. Ainda, oito anos para a existência deste recurso, fóruns de marketing ainda estão repletos de nível de entrada perguntas como:

• Devo responder aos comentários?
• Devo responder a críticas positivas?
• Como devo responder a comentários negativos?

Ao longo dos anos, tenho visto diferentes locais de SEO consultores responder em diferentes graus para estas linhas comuns, mas a partir de 11 de Maio de 2018, ambas as agências e marcas acordou um dia novo: o dia em que o Google anunciou que seria notificações de e-mail como este para os consumidores quando uma empresa responde às suas opiniões, pedir-lhes para ler a resposta.

Pesquisas indicam que mais de 50% dos consumidores já esperam as respostas dentro de dias, a revisão de um negócio. Do Google e de distribuição, pode-se supor que este número está prestes a subir.

Por que isso é digno de nota notícias? Eu vou explicar exatamente o que neste post, além de penteados como Moz Local pode ser uma ajuda significativa para os proprietários e comerciantes de sucesso neste novo ambiente.

Quando “extra” torna-se “o esperado”

No passado, proprietário respostas pode ter sentido como algo extra, uma empresa pode fazer para melhorar a gestão de sua reputação. Talvez uma empresa que você está de marketing tem vindo a fazer um esforço para responder a comentários negativos, pelo menos, mas você deixou de responder aos comentários positivos slide. Ou talvez você responder aos comentários quando você pode obter em torno a ele, com dias ou semanas acontecendo entre os comentários dos consumidores e a marca de reação.

Google, o anúncio é importante por duas razões principais:

1) É sinal de que o Google está se transformando comentários em um verdadeiro recurso interativo, em consonância com tanta coisa que rolou para o Conhecimento Painel nos últimos tempos. Como reservas botões e Google Perguntas e Respostas, as notificações de respostas do proprietário da Google são o mais recente passo no sentido de tornar o Conhecimento Painéis transacional plataformas, em vez de estático entidades de dados. A cada novo recurso traz-nos muito mais do que o Google se posiciona entre fornecedores e clientes para que, como muitos transacional momentos como possível.

2) É sinal de um importante ponto de viragem nas expectativas dos consumidores. No passado, os revisores têm deixado as respostas dos motivos de “ter uma palavra a dizer,” se é para elogiar um negócio, alertar outros consumidores, ou simplesmente documentar suas experiências.

Agora, imagine um patrono, que escreve um comentário negativo de dois restaurantes diferentes, ele jantou no domingo almoço e jantar. Na segunda-feira, ele abre o seu e-mail para encontrar um Google notificação de que Um Restaurante tem deixado um proprietário de resposta, sinceramente, pedir desculpas e razoavelmente explicar por que o serviço foi invulgarmente lento que o fim de semana, mas que o Restaurante B está a cumprir a sua queixa sobre um garçom rude com ar morto.

“Então, o Restaurante se preocupa comigo, e o Restaurante B não poderia me importar menos,” o consumidor está à esquerda, para concluir, a criação de uma memória emocional que poderia informar se ele está sempre disposto a dar tanto de negócios, como uma segunda chance no futuro.

Apenas uma experiência de receber um proprietário de notificação de resposta irá definir as regras do jogo a partir de agora, fazer todas as futuras empresas que não respondem parecem inacessíveis, negligente, e até mesmo indiferente. É a diferença entre revisores narrar suas experiências de motivos aleatórios, e deixando comentários, com a expectativa de ser ouvida e atendida.

Eu irei tão longe a ponto de prever que o Google do anúncio ups jogo para toda a revisão de plataformas, porque ele vai fazer respostas do proprietário-consumidor um sentimento esperado, ao invés de incluir extra, esforço.

O ônus é sobre marcas

Porque nenhum negócios inteligentes que acreditam que podem ter sucesso no moderno comércio, embora pareça inatingível ou despreocupado, do Google, o anúncio de chamadas para um deslocamento da prioridade. Para as marcas de grande e pequena, pode não ser fácil, mas deve ser algo como isto:

• Comentários negativos são agora direto gritos para ajuda do nosso negócio; vamos responder com qualquer ajuda que pode dar, dentro de um número X de horas ou dias após o recebimento
• Críticas positivas são agora obrigado notas diretamente para a nossa companhia; podemos responder com gratidão dentro de um número X de horas ou dias após o recebimento

A definição de X vai ter que dependem de recursos da organização, mas em um ambiente em que os consumidores esperam sua resposta, a tarefa de responder, agora, devem ser movidos do queimador de volta para um lugar mais quente no fogão. Estatísticas diferentes em avaliações passadas de expectativas dos consumidores dos tempos de resposta:

• Em 2016, GetFiveStars descobriu que 15.6% dos consumidores esperava uma resposta com 1 a 3 horas, e 68.3% esperado uma resposta dentro de 1-3 dias após deixar um comentário.
• Em 2017, RevLocal descobriu que 52% dos consumidores respostas esperadas dentro de 7 dias.
• No geral, 30% dos entrevistados disseram BrightLocal em 2017, o proprietário, as respostas foram um fator que olhou no julgamento de um negócio.

A minha própria expectativa é que todos esses números irão aumentar como resultado de uma nova função do Google, o que significa que a aposta mais segura será a resposta mais rápida possível. Se os recursos são limitados, eu recomendo priorizando sentimento negativo, apontando para uma resposta dentro de horas em vez de dias como a melhor esperança de reconquistar o cliente. “Agradecimentos” para sentimento positivo provavelmente pode esperar por um par de dias, se for absolutamente necessário.

É inspirador saber que uma recente Location3 estudo descobriu que as marcas que fazem um bom trabalho de responder aos comentários viu uma média de conversão de taxa de 13,9%, versus medíocre respondentes cuja taxa de conversão foi de 10,4%. Dependendo do que você vende, aqueles de 3,5 pontos poderiam ser financeiramente significativas! Mas nem sempre é fácil de ser perfeitamente sensível.

Se a sua empresa for pequena, acelerando os tempos de resposta pode se sentir como um fardo por causa da falta de recursos de pessoal. Se o seu negócio é um local multi-empresa, o fardo pode mentir na organização de consciência de centenas de entrada de comentários em um dia, bem como manter o controle de quais comentários foram respondidas e que ainda não.

A boa notícia é…

Moz Local pode ajudar

A imagem, acima, é retirado do Moz Local do painel de instrumentos. Se você é um cliente, basta entrar na sua Moz Local conta e ir à sua seção de revisão. A partir do “fontes”, escolher “Google” — você verá a opção para filtrar os seus comentários pela “respondeu” e “não respondeu.” Você vai ser capaz de ver que comentários você ainda não respondeu. A partir daí, basta utilizar o recurso de painel que permite que você para responder ao seu (ou seus clientes) reviews, sem precisar de cabeça para o GMB painel de instrumentos ou entrar em uma variedade de diferentes clientes GMB painéis. Tão fácil!

Eu recomendo que todos os nossos fantásticos clientes fazer isso hoje, e certifique-se de ter respondido a todas as suas mais recentes revisões. E, no futuro, se você está trabalhando o seu caminho através de uma pilha de novo, de entrada, o Google analisa, esta função deve torná-lo muito mais fácil para manter a organização sobre os que você já verificados fora e aqueles que ainda estão aguardando a sua resposta. Espero, sinceramente, esta função torna o seu trabalho mais eficiente!

Precisa de alguma ajuda para configurar o direito de analisar a resposta de tom?

Por favor, confira Dominar o Proprietário Resposta para o Quinteto do Google o Meu Negócio Comentários, que eu publiquei, em 2016, para defender a capacidade de resposta. Ele irá orientá-lo através destes tipos típicos de comentários que você vai receber:

• “Eu amo você!”
• “Eu ainda não fiz minha mente ainda.”
• “Houve cabelo no meu taco…”
• “Na verdade, estou do seu concorrente!”
• “Eu estou citando coisas ilegais.”

A atualização de que eu faça para os conselhos acima da peça, dado o Google o lançamento da nova função de notificação, seria a de aumentar o número de comentários positivos para o qual você está respondendo. Em 2016, eu sugeri que as empresas que gerenciam centenas de locais deve apontar para expressar gratidão, para, pelo menos, 10% de opiniões favoráveis. Em 2018, eu diria que responder com gratidão como muitos destes como você possivelmente pode. Por quê? Porque os comentários estão agora se tornando mais transacional do que nunca, e se um cliente diz, “eu gosto de você,” é apenas educado de dizer “Obrigado!”. Quanto mais os clientes começam a esperar resposta, falha em reconhecer louvor poderia sentir-se indiferente.

Também gostaria de sugerir que as respostas aos comentários negativos mais fortemente apresentam um apelo para que o cliente entrar em contato com a empresa para que as coisas podem ser “feito direito.” GetFiveStars co-fundador, Mike Blumenthal, é a esperança de que o Google poderia, um dia, criar um canal privado para as marcas e os consumidores a resolver queixas, mas até isso acontecer, definitivamente, tenha em mente que:

Olhando para o futuro

Um dos aspectos mais interessantes que eu estou considerando como da distribuição de notificações de resposta é a de saber se ele pode, em última análise, o impacto que o tom dos comentários em si. No passado, alguns críticos têm dado lugar a excessos em seus sentimentos, escrever sobre as empresas em que o mais feio possível a linguagem… idioma que eu sempre quis espero que eles não usam face-a-face com outros seres humanos no local de trabalho. Eu estou querendo saber agora se a saber que há uma chance muito boa de que as empresas estão respondendo aos comentários, poderia diminuir os casos de consumidores, tendo selvagem, muitas vezes anônimos potshots em marcas, e criar um mundo real, de conversação ambiente.

Em outras palavras, em vez de: “Você me cobrou us $3 por um refrigerante e eu sei que é porque você está [palavrão] enganadores, mentirosos, vigaristas!!! Todos cuidado com esta empresa!!!”

Podemos ver: “Ei, eu só notei um $3 sobrecarga no meu recibo. Eu não estou muito contente com isso.”

O ex-cenário é honestamente embaraçoso. Tentando fazer alguém se sentir melhor quando eles chamado apenas de você um ladrão se sente um pouco ridículo e deprimente. Mas o último cenário é, pelo menos, a situação apropriada em vez de queimado fora de toda proporção, criando uma abertura para você e sua empresa a responder bem e fomentar a lealdade.

Eu não posso garantir que os revisores irão tom um pouco mais baixo, se eles se sentem mais certos de serem ouvidos, mas eu estou esperando que ele vai seguir aquele caminho em mais e mais casos.

O que você acha? Como o Google nova função do impacto que as empresas de mercado e os revisores que você serve? Por favor, compartilhe sua opinião e suas dicas com a nossa comunidade!